تاثیر استاندارد سازی خدمات بر بهبود بودجه بندی عملیاتی، کیفیت خدمات و پاسخگویی دولت (مطالعه موردی: اداره کل استاندارد اصفهان)

  • شماره خبر: 7835
  • تاریخ: 22 آذر 1397
  • تعداد بازدید: 60

بی تردید ارائه خدمات با کیفیت به مشتری برای بخش خصوصی و دولتی از موضوعات راهبردی این دوره است اما دراین میان سازمان های دولتی با مشکلات بیشتری نسبت به سازمان های خصوصی در ایجاد بهبود در خدمات مواجه اند در سازمان های خصوصی بهبود خدمات برای ارائه خدمات به جامعه نیست بلکه در جهت بهبود حساب سود و زیان و ایجاد سود بلند مدت و پایداری برای خود است اما بدلیل داشتن مشتریان متنوع با خدمات متنوع برای سازمان های دولتی که گاها هم خدمت گیرنده هستند هم مسئول خدمات و تصویب و وظایف سازمان ها دولتی و هم حافظان منافع مردم (نمایندگان مردم) باعث می شود که دستگاه های دولتی در ارائه خدمات مجبور به در نظر گرفتن انتظارات تمام ذی نفعان باشند و این سبب می شود که سازمان های دولتی توجه بیشتری به شیوه شناسایی و ارزیابی انتطازات مشتریان خود داشته باشند (صراف، 1392)

استاندارد خدمات دولتی برای ارتقای کیفیت و ایجاد اطمینان در ارائه خدمات دولتی با کیفیت به ارباب رجوع و در نتیجه ایجاد رضایتمندی در اوست همان طور که گفته شد خدمات دولتی ماهیتی پیچیده دارند زیرا از یک سو مشتریان متنوع و از سوی دیگر خدمات متنوعی سبب می شود در معیارها عوامل بسیار زیادی مد نظر قرار گیرد بنابر این استانداد سازی خدمات دولتی سطح مورد توافق گروههای مشتریان در ارائه خدمات برای مقصود خاص است (هویگ، 1989) این تعریف همانطور که ملاحظه می شود نوعی فرایند است که شامل ورودی (مشتریان وذی نفعان) فرایند (حصول سطح مورد توافق مشتریان) و خروجی (استانداردها و رضایت مشتری) است

مطابق بند 156هیئت تدوین استانداردهای حسابداری دولتی، مسئولیت پاسخگویی به عنوان سنگ بنای گزارشگری مالی‏ مورد پذيرش قرار گرفته است. مسئولیت پاسخگویی دولت را ملزم می‏کند در مورد اعمالی که‏ انجام می‏دهد به شهروندان توضیح بدهد و در مورد افزایش منابع مالی‏ عمومی و نحوه مصرف آن، دلایل منطقی ارائه کند. (باباجانی، 1379: 29). وجود یک سیستم گزارشگری شفاف و کارا همواره در دولتها دارای اهمیت بوده چرا که در جوامع مدنی امروزی اگاهی افراد برای استفاده از منابع عمومی افزایش یافته است و این به نوبه خود رسالت دولتها را که به عنوان نهاد حاکمیتی و پاسخگو در سطح جامعه مشغول خدمات رسانی به آحاد جامعه می باشند را دو چندان می کند. در این میان نقش هزینه یابی و تعیین دقیق بهای تمام شده خدمات ارائه شده در بخش عمومی و دولت حائز اهمیت فراوان می باشد (مهدوی تیله نوئی،1393)

با محاسبه بهای تمام شده خدمات ارائه شده و فعالیت های مربوطه، راه برای اجرایی شدن گام بعدی یعنی بودجه ریزی عملیاتی فراهم می گردد. در واقع بودجه ریزی عملیاتی این امکان را برای دستگاههای اجرایی فراهم می کند تا با تخصیص بهینه و درست بودجه در سطوح عملیاتی این دستگاهها شاهد تصمیمات آگاهانه و مدبرانه مدیران، افزایش بهره وری، استفاده بهینه از منابع سازمانی اعم از نیروی انسانی، اموال و دارایی های سرمایه ای، شفافیت در گزارشگری و مسولیت پاسخگویی، و در نهایت ارائه خدمات با کیفیت و رضایت مندی باال برای کلیه آحاد مردم جامعه باشیم (مهدوی تیله نوئی،1393)

در پژوهش حاضر، سعی شد از ادبیات موجود، بدنبال بررسی این سوال باشد که استاندارد سازی خدمات در نظام اداری کشور علاوه بر بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مردم (پاسخ خواه) توسط دولت (پاسخگو) می تواند با کاهش بوروکراسی های زاید و ارائه الگویی مناسب در جهت کاهش بهای تمام شده خدمات گام بردارد و دولت را در مهار افزایش افسار گسیخته بودجه جاری کشور کمک نماید؟ و یا به نوعی استاندارد سازی خدمات می تواند به دولت در ایجاد بستری مناسب برای اجرای بودجه عملیاتی یاری رساند؟

به موجب ماده 27 قانون مدیریت خدمات کشوری نیز، تمامی دستگاه های اجرایی موظف شده اند استانداردهای خدمات خود را تدوین و به روز آوری نموده و به اطلاع مردم برسانند. همچنین ماده 16 این قانون بیان میدارد به منظور افزايش بهره‌وري و استقرار نظام كنترل نتيجه و محصول (ستانده) و كنترل مراحل انجام كار و يا هر دو، جلوگيري از تمركز تصميم‌گيري و اعطاي اختيارات لازم به مديران براي اداره واحدهاي تحت سرپرستي خود بر اساس آئين‌نامه‌اي كه توسط سازمان تهيه و به تصويب هيات وزيران مي‌رسد دستگاههاي اجرائي موظفند اقداماتی را به عمل آورند.

الف- تعيين قيمت تمام شده فعاليتها و خدمات و محصولات واحدهاي مجري از قبيل واحدهاي آموزشي، پژوهشي، بهداشتي، درماني، خدماتي، توليدي و اداري، متناسب با كيفيت و محل جغرافيايي ارائه فعاليتها و خدمات، در چهارچوب متوسط قيمت تمام شده فعاليتها و خدمات مذكور در بودجه مصوب سالانه ملي و استاني با تاييد سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور يا استان.

ب- تعيين شاخصهاي هدفمد و نتيجه گرا و استانداردهاي كيفي خدمات و پيش بيني ساز و كارهاي نظارتي براي كنترل كميت و كيفيت خدمات ارائه شده.

شاخص ها ی عمومی ارزیابی عملکرد که از سوی سازمان اداری و استخدامی کشور تدوین می گردد و همچنین ضوابط اجرایی بودجه بر لزوم و اهمیت استاندارد سازی خدمات و بودجه بندی عملیاتی تاکید دارد. جامعه آماری متشکل از دو گروه کارشناسان مالی و بودجه (22 نفر) و مراجعه کنندگان جهت دریافت خدمات از این اداره کل (800 نفر) می باشند نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران در جامعه آماری محدود برای کارشناسان مالی 20 نفر و برای مراجعه کنندگان 265 نفر محاسبه شده است. جمع آوری اطلاعات از روش های کتابخانه ای و میدانی انجام شده و برای روایی پرسشنامه ها از روایی محتوا و روایی سازه در نرم افزار lisrel و برای محاسبه پایایی از روش آلفای کرونباخ در نرم افزار spss استفاده شده است که نشان از روایی و پایایی بالای پرسشنامه ها دارد.  به منظور اولویت بندی هر يک از عوامل مرتبط با ابعاد کیفیت خدمات میان استفاده کنندگان از خدمات اداره کل استاندارد اصفهان از آزمون فريدمن استفاده گرديد. نتایج نشان می دهد ابعاد کیفیت خدمات يکساني ندارند. و بعد ملموس بودن خدمات از میانگین رتبه بالاتری برخوردار است. نتایج حاصل از مقایسه اسناد کاوی اعتبارات هزینه ای سال های 95 و 96 که به روش t انجام شده نشان از تاثیر گذاری استاندارد سازی خدمات بر اعتبارات هزینه ای دارد به نحوی که با توجه به افزایش 12 درصدی بودجه سنواتی سال 96 نسبت به سال 95، اعتبارات هزینه ای در بسیاری از فصول هزینه ای بهینه تر هزینه شده است.

بر اساس نتایج حاصل از فرضیه اصلی اول و همچنین نتایج حاصل از فرضیات فرعی که به روش رگرسیون انجام شده است و نشان از تاثیر گذاری استاندارد سازی خدمات بر کیفیت خدمات و ابعاد آن را دارد پیشنهاد می گردد نظام جامعی از خدمات هر سازمان تدوین شده و برای مراجعه کنندگان اولویت بندی گردد همچنین برای رفع تعارضات قانونی محتمل ناشی از استاندارد سازی به منظور افزایش کیفیت خدمات و رضایت مندی مراجعه کنندگان قوانین،دستورالعمل ها و رویه های قبلی بر اساس استاندارهای تدوین شده نظام جامع خدمات جدید اصلاح و مورد بازنگری قرار گیرد و تناقضات برطرف شود علاوه بر این میتوان شاخص های کیفی را برای افزایش کیفیت خدمات ارائه شده جایگزین شاخص های کمی ارزیابی عملکرد نمود. استانداردهای تدوین شده می بایست اولا باعث کاهش زمان انتظار مراجعه کننده برای دریافت خدمات گردد ثانیا باعث گردد مراجعه کنندگان با این فرایند ارتباط برقرار نمایند لذا برای این امر نیازمند تغییراتی در توانمندی های نیروی انسانی سازمان است که می بایست با آموزش های ضمن خدمت هدفنمد مقاومت آن ها را کاهش داد.

بر اساس نتایج حاصل از فرضیه اصلی دوم که نشان از تاثیر گذاری استانداردسازی خدمات بر بهبود بودجه بندی عملیاتی است پیشنهاد می گردد اولا جهت عملی کردن ماده 16 قانون خدمات کشوری که اشاره به افزايش بهره وری و استقرار نظام کنترل نتیجه و محصول (ستانده) و کنترل مراح انجام کار. دستگاه های اجرايی موظفند تعیین قیمت تمام شده فعالیتها و خدمات و محصولات اقدامات لازم را بعمل آورند ثانیا به منظور الزام مديران دولتی به ارائه گزارشاتی در زمینه میزان دستیابی به اهداف عملیاتی از قبل تعیین شده، از نظر کارايی و اثر بخشی و مصرف منابع مالی، و به منظور تسهیل در زمینه بودجه ريزی عملیاتی و امکان تهیه بودجه عملیاتی هرفعالیت و در واقع اصلاح نظام بودجه ريزی فعلی به روش هدفمند و عملیاتی و ثالثا به منظور تقويت کنترلهای داخلی، دستیابی به اطلاعات جامع مديريتی، شفاف سازی صورتهای مالی و ارزيابی نتايج عملکرد از سیستم های اطلاعاتی داخلی مبنای حسابداری تعهدی موازی با استاندارسازی خدمات دستگاه اجرایی خود استفاده کنند.

براساس نتایج حاصل از فرضیه اصلی سوم که نشان از تاثیر گذاری استاندارد سازی خدمات بر مسئولیت پاسخگویی دولت دارد پیشنهاد می گردد به منظور افزايش قابلیت پاسخگويی مديران سازمانهای دولتی در برابر شهروندان يا نمايندگان منتخب آنان، مديريت ارشد يا مدير بالادست، نهادهايی نظارتی، همکاران متخصص و و حرفه ای، مراجع قضايی، دستگاه را ملزم به استاندارد سازی خدمات کرده تا بتوانند پاسخگویی بهتری داشته باشند. و همچنین ديوان محاسبات کشور که هر سال وظیفه تهیه تفريغ بودجه را دارد برای هرچه شفاف تر شدن گزارشات از ظرفیت قانونی خويش استفاده و از بخش عمومی خواستار تهیه گزارشات مالی و عملیات مالی از بر اساس بهای تمام شده خدمات برای تسهیل در امر پاسخگویی دستگاه اجرایی نماید.

 

سازمان‌های بین‌الملل