میز خدمت

  • شماره خبر: 7091
  • تاریخ: 23 آبان 1397
  • تعداد بازدید: 63

میز خدمت به عنوان یک مرکز ارائه خدمات، یک نقطه ارتباطی مابین ارباب رجوع و دستگاه اجرایی را فراهم می­کند. هدف از میز خدمت این است که اطمینان حاصل شود فردی که به عنوان ارباب رجوع یا شهروند برای درخواست خدمت به اداره­ای مراجعه می­کند به موقع و با کمترین مراجعه و بورکراسی اداری خدمت مورد نظرش را دریافت کند. علاوه بر این میز خدمت برای اصلاح فرآیند امور اداری و گردش کار کاربرد دارد و می توان براساس آن نوع خدمت و زمان ارائه خدمت را ارزیابی کرد و مشکلات و نقایص احتمالی آن را برطرف کرد. ماهیت اصلی، موقعیت، تعداد کارکنان مستقر در محل میز خدمت به تعداد ارباب رجوع و نوع خدمات بستگی دارد.

در اجرای حقوق شهروندی در نظام اداری موضوع ماده (١٧) تصویب نامه شماره ١١٢٧١٢٨ مورخ ١٣٩٥/١٢/٢٨ شورای عالی اداری و به منظور تکریم ارباب رجوع، تسریع و تسهیل در ارائه خدمات و جلوگیری از اتلاف وقت مردم در ساختمان های اداری واحدها و سازمانهای تابعه و نیز پیشگیری از امکان برقراری ارتباط غیراصولی و مفسده آمیز با کارکنان دولت و ایجاد نظام اداری پاسخگو و کارآمد و با عنایت به بخشنامه رئیس جمهور محترم به شماره ٢٤٤٥٢ مورخ ١٣٩٧/٣/١، بخشنامه سازمان اداری و استخدامی کشور به شماره ١٥٣٨٥٨٨ مورخ ١٣٩٦/٩/٧ و دستورالعمل استقرار میز خدمت آن سازمان به شماره ١٧١٧٦٦٨ مورخ ١٣٩٦/١٢/٦، کلیه دستگاه های اجرایی ملزم به استقرار «میز خدمت» بر اساس دستورالعمل ها و شناسه های خدمات، در محل دستگاه اجرایی می باشد.

سازمان اداری و استخدامی کشور مطابق بخشنامه شماره  ۱۵۳۸۵۸۸ مورخ 7/9/1396 دستورالعملی به ادارات و سازمان‌ها ابلاغ کرد که طی آن به منظور ارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقاء رضایت مندی آنان دستگاه های اجرایی و استانداری ها مکلفند نسبت به برنامه‌ریزی و اجرای مفاد دستورالعمل «میز خدمت الکترونیکی» و آموزش متصدیان آن اقدام کنند.

این دستورالعمل که با عنوان «حقوق شهروندی در نظام اداری» مطرح شده، کلیه دستگاه های اجرایی را موظف می‌کند که نسبت به راه‌اندازی میزخدمت الکترونیکی تحت سامانه ای الکترونیکی و قابل دسترس از طریق وب و دستگاه های ارتباطی قابل حمل هوشمند، اقدام کنند.

سامانه میز خدمت الکترونیک یا سامانه پیشخوان ارباب رجوع طبق این دستورالعمل باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد:

  • - اطلاع رسانی شفاف در مورد هر یک از خدمات ارائه شده در میز خدمت الکترونیکی و میز خدمت حضوری شامل مراحل گردش کار، مستندات مورد نیاز، قوانین و مقررات، سوالات متداول، مدت زمان انجام خدمت، هزینه های مورد نیاز برای دریافت خدمت، رویه ارائه شکایت و پیگیری و مسئول اصلی ارائه خدمت؛
  • - امکان اخذ درخواست خدمت از ارباب رجوع در قالب فرم های الکترونیکی و بارگذاری و ارسال الکترونیکی مدارک و مستندات مورد نیاز برای دریافت خدمت توسط ارباب رجوع؛
  • - انجام کلیه استعلامات و انجام فرآیندهای بین دستگاهی مورد نیاز برای ارائه خدمت؛
  • - قابلیت ارائه و تحویل خدمت به ارباب رجوع به صورت الکترونیکی؛
  • - ارائه کد رهگیری منحصربه فرد به درخواست خدمت به منظور ردگیری مراحل اجرای فرآیند پردازش درخواست خدمت و بازیابی و رجوع به سوابق اطلاعات خدمت ارائه شده؛
  • - امکان ارسال پیامک به منظور اطلاع رسانی مراحل پردازش درخواست خدمت به ارباب رجوع؛
  • - نظر سنجی الکترونیکی از ارباب رجوع در ارتباط با کیفیت خدمات ارائه شده در میز خدمت.

اداره کل استاندارد اردبیل نیز همزمان با ابلاغ این بخشنامه ها اقدام به استقرار میز خدمت در محل اداره کل نموده است و طی نامه ای از معاون توسعه مدیریت و سرمایه انسانی سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان اردبیل، این اداره کل جزء سه دستگاه موفق در راه اندازی میز خدمت در استان بوده است. علاوه بر آن هر هفته دو جلسه با حضور مدیر کل در محل میز خدمت از ساعت 10 الی 12 برگزار می گردد و ارباب رجوع به طور مستقیم با مدیر کل دیدار و مشکلات خود را مطرح می نمایند. میز خدمت الکترونیکی نیز در زیرپورتال این اداره کل در دسترس قرار گرفته است. اقدامات این اداره کل برای راه اندازی میز خدمت به شرح ذیل می باشد:

  • - تخصیص اتاق مخصوص در طبقه اول این اداره کل به منظور تسهیل و تسریع در رسیدگی به درخواست های ارباب رجوع؛
  • - انتخاب و استقرار دبیر و 5 نفر از کارشناسان جهت پاسخگوئی به درخواست های شهروندان؛
  • - اطلاع رسانی شفاف در خصوص خدمات ارائه شده در قالب میز خدمت الکترونیکی و حضوری از طریق پرتال اداره کل به منظور کاهش مراجعات حضوری؛
  • - استقرار میز خدمت در روزهای شنبه و چهارشنبه در سالن اداره کل با حضور مدیر کل، معاون و روسای ادارات جهت رسیدگی به درخواست مراجعه کنندگان؛
  • - تهیه مراحل گردش کار، مستندات مورد نیاز، قوانین و مقررات، مدت زمان انجام هر خدمت جهت ارائه راهنمایی های لازم به مراجعین.

 

سازمان‌های بین‌الملل